Наслаждаться вдруг ставшим не рутинным, а комфортным процессом мытья посуды ей посчастливилось несколько дней.
Машина перестала работать. Женщина обратилась в магазин с требованием замены товара или возврата денег. На что получила отказ с формулировкой: «Посудомоечная машина – сложная бытовая техника, вернуть или обменять ее невозможно. Можем предложить только ремонт!» Через пару дней агрегат у нее забрали для ремонта. Замену не предоставили, сославшись на запрет предоставлять на подмен кухонную бытовую технику. Вернули товар через полтора месяца. Оказалось, сгорел нагреватель воды. Его поменяли. Снова счастье было недолгим. Через неделю возникла та же проблема. И снова без машинки пришлось жить те же полтора месяца. Вернули её с новым тэном, но с поцарапанным корпусом. «Мастер так ремонтировал», — посетовали сотрудники магазина. Чертыхнувшись, она расписалась в получении, потом решила сразу воспользоваться чудом техники, а оно… не работает. Совсем. Больше с ремонтом наша героиня решила не связываться, а заявила в магазин требование о возврате денег. Долго шли разбирательства по поводу того, почему машинка не работает, кто ее поцарапал, и все сводилось к тому, что в поломке виноват покупатель, пока в ситуацию не вмешался «Перекресток». Читательница получила свои деньги обратно и купила в другом месте другую «посудомойку». Но из этой истории она, а вместе с ней мы и наши читатели должны извлечь уроки. Поищем ответы на насущные вопросы, опираясь на Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
Работа над ошибками
Для начала разберемся, на что покупатель имеет право, обнаружив дефект и поломку купленного товара в первые 14 дней, причем срок этот исчисляется не с момента оплаты покупки, а с момента ее доставки на дом.
Предъявлять претензии на качество покупки можно только в том случае, если дефект не отражен в договоре (описании). Бывает так, что магазин продает дисконтный товар с заведомо известными дефектами. Не станут ремонтировать вещь, если она эксплуатировалась не по инструкции, подвергалась ударам, падениям, воздействию огня, воды, химических веществ, неправильно транспортировалась покупателем.
В отдельную позицию выделены технически сложные товары, перечень которых утвержден постановлением правительства РФ № 924 от 10.11.2011 г. Это компьютеры и телевизоры; навигационное оборудование; автотранспортные средства, в том числе специализированные; суда; самолеты; электрифицированные инструменты; часы; холодильники и иные бытовые приборы; снегоходы с двигателем внутреннего сгорания; другое. Отремонтировать их за счет продавца можно только при первичном обнаружении дефекта, а обмену и возврату они могут не подлежать, если поломка не признана значимой или обнаружена после 15 дней использования.
Наша читательница столкнулась с поломкой через неделю после начала эксплуатации прибора, следовательно, прежде чем соглашаться на ремонт товара, она могла ПИСЬМЕННО потребовать проведения экспертизы, подтверждающей поломку не по вине покупателя – на нее законом отводится до 14 дней, после опять же ПИСЬМЕННО потребовать обмена товара или возврата уплаченных за него денег. Второй момент, если покупатель соглашается на ремонт пусть даже сложной КУХОННОЙ бытовой техники и этот ремонт длится более семи дней, ему обязаны предоставить на это время подменный товар аналогичного функционала. Подмене не подлежит кухонная техника, используемая для приготовления пищи. Мыть посуду – не еду готовить. Третья ошибка – ждать вторичного ремонта техники в случае повторной поломки в течение месяца использования необязательно. Читательница использовала посудомойку в совокупности всего две недели. Следующая ошибка – подписывать акт приемки поцарапанного товара, товара, не проверенного в эксплуатации после ремонта. Сейчас на каждом мобильном есть фотокамера, не нужно лениться делать пару снимков перед сдачей товара и после его получения. Вы вправе сразу отказаться от товара с испорченным внешним видом. Бремя возврата средств за него ляжет на продавца, а уж с кого он потребует возмещения — с горе-мастера или с производителя, не ваша забота. Процесс же проверки функционала в быту лучше заснять на видео в присутствии экспедитора/грузчика.
Сроки обращения по гарантийному ремонту
Закон установил следующие сроки, когда возможен ремонт товара за счет изготовителя:
— гарантийный, прописанный в договоре купли-продажи либо талоне;
— два года сверх гарантийного срока (необходимо будет доказать производственный брак!);
— период срока службы; до десяти лет, если период службы вещи не установлен.
Как оформить претензию?
Прийти в магазин с дефектной покупкой, чеком и остальной документацией.
Написать претензию в двух экземплярах. Передать один представителю фирмы, потребовать, чтобы на втором тот поставил подпись и дату принятия документа; должность, фамилию и инициалы.
Отдать испорченный предмет с составлением акта приемки-передачи. В документе указывается: описание дефекта; реквизиты, в том числе заводской номер; дата осуществления операции; стороны, то есть покупатель и представитель фирмы; подробное описание товара, в том числе внешнего вида; наличия повреждений или отсутствия таковых; следов использования. Осуществлять проверку качества вещи на момент сдачи только в вашем присутствии. Лучше сделать и приложить фото. Написать требование замены на период ремонта испорченного предмета. Вам обязаны будут в течение трех дней бесплатно предоставить аналогичный предмет (прибор).
Замене, согласно постановлению правительства РФ от 19.01.1998 г. не подлежат: автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним (кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами), прогулочные суда и плавсредства; мебель; электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла, электрофены-щетки, электробигуди, электрические зубные щетки, электрические машинки для стрижки волос и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и кожными покровами); электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары); гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.
Длительность ремонта
Ремонтировать вещь могут незамедлительно при наличии возможности, а в общем случае до 45 суток. Если срок затягивается и с вами это письменно не согласовали, вы вправе получить неустойку в размере 1% от стоимости товара в сутки.
Альтернативы – замена, возврат или «сами-сами»
Как видите, ремонт может сопровождаться волокитой и долгим ожиданием. Закон дает потребителю возможность решить вопрос быстрее и иначе – потребовать вернуть деньги или заменить некачественный товар. Исключения указаны выше. Допускается самостоятельный ремонт с получением компенсации расходов от продавца, но только при заключении письменного договора об этом.
Любовь Азарова,
8 (86383) 2-64-32,
e-mail: info@perekrestokinfo.ru